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Augmenter le nombre de ventes & améliorer l’expérience client

La Process Communication Model® pour les forces de ventes & SAV.

Depuis la nuit des temps, nous les humains, animaux sociaux par nature, avons appris à nous organiser en groupes, en tribus puis en sociétés pour nous protéger, évoluer et prospérer. Le langage et la communication sont donc au cœur même de toutes nos activités.

Mais si l’industrie moderne crée chaque jour plus d’outils pour communiquer toujours plus vite, toujours plus loin, communique-t-on mieux pour autant ?

Les performances techniquement accrues du transfert d’information nous feraient parfois oublier que seuls les humains ont cette faculté d’interagir avec leur interlocuteur dans une relation vraiment constructive.

Dès lors, une mauvaise communication au sein de vos forces de ventes peut-elle avoir un impact négatif sur vos résultats ?

La Communication Active permet aux forces de ventes :
⦁ De sélectionner et motiver ses vendeurs avec des bonus adaptés (1,2 & 3)
⦁ D’adapter sa communication à son prospect selon son type de personnalité (5,6 &7);
⦁ De trouver leurs motivations pour les inciter à l’achat (5,6 &7) ;
⦁ De développer son écoute pour saisir la meilleure manière de présenter son produit (5,6 &7) ;
Résultat : sur la même longueur d’onde, dans une ambiance plus sereine, l’humour et la tolérance prennent place et servent de clés pour concrétiser les ventes.

Le service après vente doit lui:
Être à l’écoute
Chaque client a un besoin différent selon le produit acheté. Le SAV doit traiter chaque problème spécifiquement et être attentif aux remarques des clients. D’une façon générale, les clients contactent le service après-vente pour signaler un problème avec un produit ou demander des renseignements quant à son utilisation. Lors de la réception d’un appel ou d’un email, il faut pouvoir identifier exactement le problème du client et utiliser la reformulation pour s’assurer de la bonne compréhension du client.
Donner des renseignements de qualité formulés de manière adéquate
Répondre aux appels et emails des clients c’est bien, mais insuffisant. Il faut aussi les renseigner correctement et les aider dans leur démarche via leur mode de communication préféré. Le client attend une réponse précise et des conseils de qualité dans un langage qu’il comprend. Chaque personne travaillant dans le SAV d’une entreprise doit suivre des formations spécifiques et techniques sur les produits vendus et également sur la manière de les transmettre à son interlocuteur. Proposer les meilleurs produits du marché ne suffit pas. Si vous n’assurez pas le suivi du client du début à la fin de la vente et au-delà, vous risquez tout simplement de le perdre pour toujours.
Respecter son interlocuteur
La communication du SAV doit être soignée tant sur le fond que sur la forme, que ce soit en centre d’appel, par email ou via chat. Même si un client agressif exprime son mécontentement, il convient de rester courtois et de répondre avec tact à ses préoccupations. Il est nécessaire d’adapter son discours en fonction de l’interlocuteur et de lui proposer des solutions accessibles en évitant tout jargon technique.
Être réactif
Un client qui rencontre des difficultés avec un produit contacte directement le service après-vente pour trouver une solution et surtout être rassuré. Il souhaite une réponse rapide et de qualité sans passer par plusieurs intermédiaires. Le faire attendre trop longtemps en ligne peut lui faire perdre son sang-froid, surtout si au bout du compte il n’obtient pas les renseignements voulus. Rien n’est pire que d’appeler un SAV sans avoir quelqu’un au bout du fil ou bien d’attendre un email resté sans réponse.
Anticiper & gérer les crises
Pouvoir maîtriser les situations délicates est une réelle compétence pour un SAV. En effet, les problèmes liés au produit ou service peuvent être multiples et avoir des degrés d’urgence différents. La gestion de crise est une source de stress, mais il faut savoir comment gérer les conflits.
La Communication Active permet entre autres :
⦁ de respecter le client grâce à une écoute active ;
⦁ de développer son écoute pour saisir la meilleure manière de gérer le problème ;
⦁ de donner les bonnes informations en adaptant sa communication au client ;

Pendant nos études, nous avons appris à raisonner, nous avons accumulé des connaissances utiles, mais avons-nous appris à communiquer ?

Sommes-nous capables de créer un espace d’échange authentique et motivant avec notre interlocuteur ?

Vous connaissez l’importance d’une bonne communication pour atteindre ses objectifs de ventes !

La Communication Active basée sur la PCM (Process Communication Model®) et les Neurosciences, permet de comprendre l’importance et l’efficacité des processus de communication, le « comment dire », dans le script de vente : les processus menant aux incompréhensions, malentendus, objections fallacieuses sont mis en lumière.

De nos jours

87% des entreprises identifient la mécommunication comme le principal facteur freinant leur évolution.

Voyons les 10 causes principales de problèmes liés aux ventes recensées lors d’un sondage (*):

1. Le recrutement
Le processus de recrutement est inefficace et il n’y a pas de norme de qualité établie pour la sélection

2. L’intégration
Elle est négligée, faite à la légère, mal orientée et beaucoup de raccourcis sont pris

3. Le coaching
Les directeurs des ventes ne coachent pas suffisamment et ne sont pas assez efficaces

4. L’imputabilité
Souvent, il n’y en a aucune et il est très facile pour les représentants d’être en retard sur les attentes en termes d’activités et de résultats

5. Le message
On a souvent de la peine à imaginer à quel point le message est mal défini, incohérent d’une personne à une autre et inefficace

6. Le processus de vente
Habituellement, il n’y en a tout simplement pas ou s’il existe, il n’est pas abouti, peu efficace et n’est pas suivi par l’équipe de vente

7. La formation
Elle est soit totalement absente, soit faite de façon sporadique sur des techniques de vente ou encore dispensée au hasard des connaissances internes

8. Les compétences
Les fossés de compétences sont nombreux et empêchent les représentants d’avoir une approche consultative et/ou de vendre la valeur

9. L’ADN de vente
Les forces requises pour exécuter efficacement les ventes (processus, techniques et stratégies) sont fragiles ou absentes

10. Le pipeline
Il est généralement en mauvais état et sous-alimenté. Les opportunités qui s’y trouvent bougent peu, ont de faibles chances de conclure et elles sont en nombre insuffisant

La Communication Active vous aide à résoudre les écueils des points 1, 2, 3, 5, 6 & 7 évoqués plus haut

(*) Source : Sondage 2018, 191 personnes sondées lors de séminaires.

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Téléchargez gratuitement ce guide qui a le pouvoir de changer votre vie, en améliorant radicalement votre rapport aux autres.

Ce qu'apporte la Communication Active

Les incompréhensions
Les conflits
Les erreurs de casting
Les pertes d’argent

La compréhension des messages et des idées
La motivation des équipes de ventes
Considérablement le nombre de ventes
L’expérience client positive

Des questions ?

On a déjà quelques réponses 😉

Conclusions

Il n’est jamais trop tard pour bien faire, mais chaque jour qui passe sans utiliser la communication active vous prive de ses bénéfices dans les nombreux domaines
de votre vie professionnelle & privée !

Décider de traiter les autres comme ils aimeraient l’être plutôt que l’inverse ouvre la porte à la compréhension mutuelle bénéfique en toutes circonstances.

Appliquer la méthode Communication Active à l’issue de la formation vous rendra plus impactant et convaincant avec tous vos interlocuteurs : clients, partenaires, collaborateurs. Les participants constatent en moyenne après 3 jours un taux de réussite des ventes en forte hausse ainsi qu’une motivation accrue des collaborateurs.

Parallèlement, les échanges plus sereins, plus harmonieux et la compréhension plus profonde diminuent substantiellement les conflits et l’absentéisme déjà après 5 jours.

Conséquences directes, l’expérience clients en est grandie et la fidélisation accrue.

Témoignages

Fabian Delahaut

Fondateur de la Eagle Academy

Florence Havenne

Fondatrice de HappyFlow

Le débriefing de mon inventaire de personnalité m’a apporté plus de compréhension sur qui je suis et ce que je vis en ce moment.

Il m’a permis aussi de relativiser directement en prenant conscience déjà de l’impact de mes motivations sur des situations que je vis en ce moment.

Ce process m’a donné envie de mieux comprendre les autres et m’a permis aussi de relativiser certaines relations en comprenant qu’on avait peut-être tout simplement un mode de fonctionnement différent. Le débrief était clair, précis et donne envie d’en savoir plus pour l’utiliser avec les autres.

J’ai apprécié recevoir un document écrit de débriefing.

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