Depuis la nuit des temps, nous les humains, animaux sociaux par nature, avons appris à nous organiser en groupes, en tribus puis en sociétés pour nous protéger, évoluer et prospérer. Le langage et la communication sont donc au cœur même de toutes nos activités.

Mais si l’industrie moderne crée chaque jour plus d’outils pour communiquer toujours plus vite, toujours plus loin, communique-t-on mieux pour autant ?

Les performances techniquement accrues du transfert d’information nous feraient parfois oublier que seuls les humains ont cette faculté d’interagir avec leur interlocuteur dans une relation vraiment constructive.

Dès lors, une mauvaise communication au sein de vos forces de ventes peut-elle avoir un impact négatif sur vos résultats ?

La Communication Active permet aux forces de ventes :
⦁ De sélectionner et motiver ses vendeurs avec des bonus adaptés (1,2 & 3)
⦁ D’adapter sa communication à son prospect selon son type de personnalité (5,6 &7);
⦁ De trouver leurs motivations pour les inciter à l’achat (5,6 &7) ;
⦁ De développer son écoute pour saisir la meilleure manière de présenter son produit (5,6 &7) ;
Résultat : sur la même longueur d’onde, dans une ambiance plus sereine, l’humour et la tolérance prennent place et servent de clés pour concrétiser les ventes.

Le service après vente doit lui:
Être à l’écoute
Chaque client a un besoin différent selon le produit acheté. Le SAV doit traiter chaque problème spécifiquement et être attentif aux remarques des clients. D’une façon générale, les clients contactent le service après-vente pour signaler un problème avec un produit ou demander des renseignements quant à son utilisation. Lors de la réception d’un appel ou d’un email, il faut pouvoir identifier exactement le problème du client et utiliser la reformulation pour s’assurer de la bonne compréhension du client.
Donner des renseignements de qualité formulés de manière adéquate
Répondre aux appels et emails des clients c’est bien, mais insuffisant. Il faut aussi les renseigner correctement et les aider dans leur démarche via leur mode de communication préféré. Le client attend une réponse précise et des conseils de qualité dans un langage qu’il comprend. Chaque personne travaillant dans le SAV d’une entreprise doit suivre des formations spécifiques et techniques sur les produits vendus et également sur la manière de les transmettre à son interlocuteur. Proposer les meilleurs produits du marché ne suffit pas. Si vous n’assurez pas le suivi du client du début à la fin de la vente et au-delà, vous risquez tout simplement de le perdre pour toujours.
Respecter son interlocuteur
La communication du SAV doit être soignée tant sur le fond que sur la forme, que ce soit en centre d’appel, par email ou via chat. Même si un client agressif exprime son mécontentement, il convient de rester courtois et de répondre avec tact à ses préoccupations. Il est nécessaire d’adapter son discours en fonction de l’interlocuteur et de lui proposer des solutions accessibles en évitant tout jargon technique.
Être réactif
Un client qui rencontre des difficultés avec un produit contacte directement le service après-vente pour trouver une solution et surtout être rassuré. Il souhaite une réponse rapide et de qualité sans passer par plusieurs intermédiaires. Le faire attendre trop longtemps en ligne peut lui faire perdre son sang-froid, surtout si au bout du compte il n’obtient pas les renseignements voulus. Rien n’est pire que d’appeler un SAV sans avoir quelqu’un au bout du fil ou bien d’attendre un email resté sans réponse.
Anticiper & gérer les crises
Pouvoir maîtriser les situations délicates est une réelle compétence pour un SAV. En effet, les problèmes liés au produit ou service peuvent être multiples et avoir des degrés d’urgence différents. La gestion de crise est une source de stress, mais il faut savoir comment gérer les conflits.
La Communication Active permet entre autres :
⦁ de respecter le client grâce à une écoute active ;
⦁ de développer son écoute pour saisir la meilleure manière de gérer le problème ;
⦁ de donner les bonnes informations en adaptant sa communication au client ;